De beste bakker

Mijn favoriete charmezanger, Guido Belcanto, was verliefd op de vrouw van de bakker. Ik niet, maar ik was wel verzot op een bakkerij. Ik ben er zeker van dat deze bakker nog nooit gehoord had over ‘employer branding’, ‘outside in’-denken, competentiemanagement, diversiteit of een innovatieve arbeidsorganisatie. En toch was hij de perfecte illustratie van deze begrippen, het schoolvoorbeeld van modern en inclusief HR beleid.

Natuurlijk moest deze bakker zoals zijn twee dichtbijgelegen concurrenten, verse en lekkere broden, koeken en taarten bakken. Anders kwam er geen klant over de vloer maar hij ging een stap verder. Hij zag direct dat hij twee soorten klantengroepen had : aan de ene kant de gehaaste klanten, die zo snel mogelijk wilden bediend worden, aan de andere kant de minder gehaaste klanten die niet alleen een brood maar ook een sociaal contact wilden. In de eerste groep zaten vooral tweeverdieners met een druk professioneel en privé leven, jongeren, sportverantwoordelijken die nog snel een pak sandwiches of koeken kwamen uithalen voor na de match. De tweede groep bestond hoofdzakelijk uit de oudere, gepensioneerde buurtbewoners en thuisblijvende personen. De bakker zorgde daarom voor een ‘fast lane’ voor de eerste groep, en een ‘slow lane’ voor de tweede. Uitstekend gezien vanuit het dubbel klantenprofiel.

In de snelle rij werd je snel maar vriendelijk bediend door enkele jonge winkelbediendes. Bestellen, bedienen en betalen was de baseline in deze rij. De gemoedelijke rij werd bediend door wat ‘oudere’ winkelbediendes, allen dames uit de buurt gerecruteerd. Daar ontving je pistolets met een praatje, een baguette met een babbeltje, een frangipanetaart met een fait divers, een witteke met een weerbericht of een kramiek met een kletsje.

Hoeft het gezegd dat zowel de klantentevredenheid als de medewerkerstevredenheid bij deze bakker hoog scoorden. De klanten werden op het juiste tempo bediend en de medewerkers werden ingezet in functie van hun competenties. Geen wonder dus dat zijn reputatie zich snel verspreidde. Zo zie je maar dat - zonder over een professioneel HR beleid te beschikken - deze ondernemer zich wist te onderscheiden van zijn concurrenten. Zijn ‘brand’ was onaantastbaar, de war for talent kende hij niet want iedereen kwam er graag werken, hij zorgde voor een divers personeelsbestand en richtte een klassieke bakkerij op een innovatieve manier in. Die aanpak zorgde ook voor een echte verstrengeling van en met de buurt waardoor de bakker ook maatschappelijke engagementen ondersteunde in zijn omgeving. ‘Corporate Social Responsability’ zouden velen het noemen.

En wat bakken jullie ervan?